디자인이 좋아도 길을 잃는 사이트가 있습니다
화면이 깔끔하고 사진이 잘 정리된 사이트인데도 방문자가 금세 떠나는 경우가 있습니다. 첫 화면을 보고도 이곳이 무엇을 하는 곳인지, 내가 찾는 내용이 어느 메뉴에 있는지 곧바로 알 수 없기 때문입니다. 검색 결과에서 들어온 사람은 결과 제목에서 기대한 내용이 있고, 그 기대가 첫 몇 초 안에 확인되지 않으면 뒤로 가기를 누릅니다.
정보 구조 점검은 이 기대와 실제 화면 사이의 간격을 줄이는 작업입니다. 다만 구조를 정리했다고 해서 검색 결과의 특정 위치가 약속되지는 않습니다. 노출은 여러 요소의 영향을 받기 때문에, 점검의 목표는 순위가 아니라 찾아온 사람이 답에 닿는 경로를 만드는 것으로 잡는 편이 현실적입니다.
첫 화면에서 확인할 세 가지
첫 화면에는 핵심 서비스, 주된 대상, 다음에 읽을 메뉴가 드러나야 합니다. 표제는 사이트의 실제 업무를 설명하는 문장이어야 하고, 첫 문단은 그 표제를 받아서 구체화해야 합니다. 표제는 넓은 말만 쓰고 본문에서는 서로 다른 업종 이야기가 섞여 있으면 사이트의 중심 주제가 흐려집니다.
점검할 때는 처음 방문하는 사람처럼 화면을 열어 보고 십 초 안에 세 가지를 말해 보세요. 무엇을 하는 곳인지, 누구를 위한 곳인지, 다음에 어디를 누를지입니다. 하나라도 막힌다면 문구나 메뉴 순서를 먼저 손보는 것이 좋습니다.
대표 페이지와 세부 페이지의 위계 정하기
주제마다 대표 페이지를 하나 정하고, 그 아래에 세부 질문을 다루는 페이지를 연결하는 구조가 관리하기 편합니다. 대표 페이지는 제공 범위와 이용 대상을 개괄하고, 세부 페이지는 절차나 준비물, 자주 묻는 질문처럼 한 가지 쟁점을 깊게 다룹니다.
이 위계가 없으면 비슷한 페이지가 같은 방문자를 두고 서로 경쟁하게 됩니다. 대표 페이지에서 세부 페이지로, 세부 페이지에서 다시 대표 페이지로 오가는 링크를 한 쌍으로 만들어 두면 방문자도 현재 위치를 잃지 않습니다.
페이지를 나누는 기준은 답의 차이입니다
비슷한 제목을 여러 개 만들고 본문만 조금씩 바꾸는 방식은 중복만 키우기 쉽습니다. 페이지를 나눌 때는 검색어의 철자 차이가 아니라 제공하는 답이 다른지를 봅니다. 서비스 소개는 범위와 대상을, 절차 안내는 단계와 준비를, 정보 글은 구체적인 질문 하나를 맡기는 식입니다.
기존 페이지를 한 줄씩 적어 목적 목록을 만들어 보면 같은 답을 하는 페이지가 눈에 들어옵니다. 그런 경우에는 하나로 합치거나 한쪽의 역할을 바꾸는 방안을 검토합니다. 합칠 때는 사라지는 주소에서 남는 주소로 연결되도록 처리해 기존 방문 경로가 끊기지 않게 해야 합니다.
지역 페이지는 고유한 정보가 있을 때만
지역별 페이지를 따로 만들고 싶다면 그 지역에서만 안내할 수 있는 정보가 있는지부터 확인합니다. 실제 방문 가능한 장소, 이용 방식, 그 지역에 적용되는 조건처럼 다른 페이지에는 없는 내용이 있어야 합니다. 지명만 바꾸고 나머지 문장이 같은 페이지는 각각이 왜 존재하는지 설명할 수 없습니다.
지역별로 다르게 쓸 내용이 없다면 서비스 가능 범위를 하나의 페이지에 분명히 적는 편이 방문자에게도 관리자에게도 낫습니다. 서비스 범위는 실제로 확인된 사실만 적고, 확인되지 않은 지역을 넓게 나열하지 않습니다.
메뉴 이름도 같은 눈으로 봅니다. 내부 담당자만 아는 약어나 사업 내부 용어가 메뉴에 그대로 남아 있으면 처음 온 사람은 무엇이 들어 있는지 짐작하기 어렵습니다. 메뉴 이름은 방문자가 검색창에 입력할 법한 말에 가깝게 정리하고, 같은 뜻의 메뉴가 두 군데 있다면 한 곳으로 모읍니다.
기본 상태와 점검 후 확인 방법
내용 점검과 함께 기본 상태도 살핍니다. 모바일에서 메뉴가 열리는지, 링크가 엉뚱한 주소로 가지 않는지, 제목과 본문이 서로 맞는지, 오래된 연락처가 남아 있지 않은지를 직접 눌러서 확인하세요. 정보 글에서 서비스 설명으로 자연스럽게 넘어가는지도 한 번씩 따라가 봅니다. 수집이 가능한 환경이어도 방문자가 답을 찾지 못하면 구조의 목적은 달성되지 않습니다.
정리 후에는 수정 전후의 이용 흐름과 문의 내용을 비교해 봅니다. 어느 페이지에서 많이 나가는지, 어떤 질문이 반복되는지를 보면 설명이 빠진 곳이 드러나고, 그 자리를 보완하면 됩니다. 실제 수치와 적용 방식은 사이트마다 다르므로 운영 중인 사이트의 기록에서 확인하며 조정하시기 바랍니다.