처음 맡은 매장의 콘텐츠를 바로 대량 발행하면 어떤 질문에 답하고 있는지 확인하기 어렵습니다. 검색어 목록은 유행하는 단어를 많이 모으기보다 실제 손님이 무엇을 알고 싶어 하는지 기록하는 데서 시작합니다.
플레이스나 블로그에서 확인 가능한 유입 표현과 전화·현장 문의를 분리해 적습니다. 손님의 문장은 개인정보를 빼고 원형에 가깝게 남깁니다. ‘주차 가능’과 ‘주차 요금이 얼마인가요’는 비슷해 보여도 답이 다릅니다. 가격, 위치, 영업시간, 메뉴, 예약처럼 질문 유형을 붙인 뒤 현재 안내가 어디에 있는지 연결합니다.
처음부터 큰 검색량을 목표로 제목을 만들지 않습니다. 어느 질문이 플레이스 기본 정보에서 해결되고 어느 질문은 긴 글이 필요한지 구분합니다. 운영시간과 주차처럼 변동되는 사실은 원본 자료와 확인 날짜를 정해 두고, 확인할 수 없는 조건은 추정해서 게시하지 않습니다.
매주 15분 정도 새로 들어온 질문과 이미 답한 질문을 대조하면 됩니다. 같은 표현이 여러 번 보여도 다른 단계의 질문인지 살펴야 합니다. 검색어를 모으는 이유는 키워드를 본문에 반복하기 위해서가 아니라 손님이 방문 전에 막힌 부분을 정확히 고치기 위해서입니다.
처음 한 달의 기록은 완벽한 데이터가 아니어도 됩니다. 질문이 들어온 날짜와 경로를 함께 적으면 특정 행사나 휴무가 영향을 주었는지 나중에 확인할 수 있습니다. 손님 개인의 연락처는 주제표에 복사하지 않고 질문만 익명으로 남깁니다.
기록표를 다른 직원에게 전달할 때에는 실제 고객 질문과 작성자의 해석을 다른 칸에 둬야 원래 의미가 보존됩니다.