공식 화면에서 낯선 화면으로 바뀌는 순간
사이트 메뉴를 누르면 같은 사이트 안의 다른 페이지가 열릴 것이라고 기대하는 방문자가 많습니다. 그런데 주소창의 도메인이 바뀌고 디자인도 전혀 다른 화면이 나타나면, 방문자는 자신이 여전히 운영자의 공식 경로에 있는지 확신하기 어렵습니다. 특히 예약이나 결제, 개인정보 입력이 이어지는 화면이라면 그 불안은 더 커집니다.
외부 서비스를 연결하는 일 자체는 문제가 아닙니다. 예약 대행 서비스, 지도 서비스, 결제 대행 서비스처럼 직접 운영하기 어려운 기능은 외부에 맡기는 편이 합리적입니다. 다만 이동하기 전에 어떤 서비스로 가는지, 그곳에서 무엇을 할 수 있는지 짧게 알려 주는 것이 방문자의 예측 가능성을 지켜 줍니다. 이 안내는 경고가 아니라 곧 열릴 화면의 성격을 알려 주는 설명이며, 한 줄이면 충분합니다.
메뉴 이름과 보조 설명 정하기
먼저 사이트의 모든 메뉴 링크가 실제로 어디로 이동하는지 목록으로 정리합니다. 상단 메뉴뿐 아니라 하단 메뉴, 본문 속 버튼, 오래된 공지의 링크까지 포함해야 누락이 없습니다. 목록을 만들면 같은 외부 서비스가 서로 다른 이름으로 연결되어 있거나, 같은 이름의 메뉴가 서로 다른 목적지로 이어지는 문제를 발견하기도 합니다.
메뉴 이름에는 가능하면 목적을 드러냅니다. 단순히 바로가기라고만 쓰면 내부 문서인지 외부 서비스인지 알 수 없습니다. 외부 예약 화면으로 이동한다는 식으로 목적과 성격을 함께 밝히거나, 메뉴 아래에 보조 설명을 붙일 수 있습니다. 반대로 제3자 서비스를 마치 사이트의 기능인 것처럼 표현하는 문구는 피합니다. 방문자가 서비스의 운영 주체를 오해하면 문의나 불만이 엉뚱한 곳으로 향할 수 있습니다.
메뉴 옆에 붙이는 설명은 길 필요가 없습니다. 목적지의 서비스 종류와 방문자가 그곳에서 하게 될 행동을 한 줄로 적고, 같은 종류의 링크에는 같은 형식을 반복해서 쓰면 방문자가 규칙을 금방 익힙니다. 운영자마다 표현이 달라지지 않도록 문구 형식을 작업 기준에 적어 두는 것도 방법입니다.
새 창과 같은 창, 일관성이 먼저입니다
외부 링크를 새 창에서 열지 같은 창에서 이동시킬지는 사이트 전체에서 일관되게 정하는 편이 좋습니다. 어떤 링크는 새 창, 어떤 링크는 같은 창이면 방문자는 뒤로 가기를 눌러도 원래 화면으로 돌아가지 못하는 경험을 하게 됩니다. 새 창을 선택했다면 화면 낭독 프로그램을 쓰는 사용자도 이를 알 수 있도록 링크 문구나 보조 텍스트로 안내합니다.
모바일에서는 새 창이 브라우저의 새 탭으로 열려서 이동했다는 사실을 눈치채지 못하는 일도 있습니다. 이때 돌아오는 방법이 불분명하면 방문자는 사이트를 떠난 것으로 받아들일 수 있습니다. 아이콘만으로 의미를 전달하지 말고 링크 이름이나 바로 옆 문구를 함께 검토합니다.
개인정보와 결제가 시작되는 지점 알리기
외부 화면에서 개인정보를 입력하거나 결제가 시작된다면 그 변화를 방문자가 이해할 수 있어야 합니다. 어떤 정보를 누가 받는지, 이용 조건과 문의 창구는 어디에 있는지 외부 화면에서 확인할 수 있는지 운영자가 먼저 살펴봅니다. 직접 운영하지 않는 서비스의 이용 시간이나 정책을 사이트가 대신 약속하는 듯한 문장은 쓰지 않습니다. 외부 서비스의 내용이 바뀌면 사이트의 설명과 어긋날 수 있기 때문입니다.
링크가 끊기거나 바뀌는 상황 대비하기
외부 주소는 운영자가 통제할 수 없는 영역입니다. 서비스가 종료되거나 주소가 바뀌면 메뉴는 오류 화면으로 이어지거나, 최악의 경우 전혀 다른 업체의 내용을 보여 줄 수 있습니다. 주기적으로 링크를 열어 보며 도착 화면이 의도한 내용인지 확인하는 점검 일정이 필요합니다. 첫 화면만 시험하지 말고 하단 메뉴와 오래된 공지에 같은 링크가 남아 있는지 검색해 함께 수정합니다.
링크를 지우게 되었다면 방문자가 필요로 하는 다른 공식 경로, 예를 들어 전화나 문의 양식 같은 대체 수단을 안내할 수 있는지 함께 살펴봅니다.
점검 때는 방문자가 실제로 밟는 순서를 그대로 따라가 봅니다. 메뉴를 누르고, 외부 화면에서 필요한 행동을 하나 해 보고, 다시 사이트로 돌아오는 과정을 휴대전화와 컴퓨터에서 각각 시험하면 문서만 볼 때 놓친 불편이 드러납니다.
기록으로 남겨 두면 편해지는 것들
외부 링크마다 목적지, 연결한 이유, 담당자, 마지막으로 확인한 날짜를 간단한 표로 기록해 두면 변경 이력을 추적하기 쉽습니다. 담당자가 바뀌어도 왜 이 링크가 있는지 설명할 수 있기 때문입니다. 처음 온 사람에게 메뉴를 누르면 어떤 화면이 나올 것 같은지 물어보는 간단한 시험도 도움이 됩니다. 기대와 실제 화면이 다르다면 아이콘이나 디자인보다 메뉴의 이름과 설명을 먼저 고치시기 바랍니다.